首页 | 简介 | 组织架构 | 规章制度 | 鉴定公告 | 新闻动态 | 公告栏 | 沈大首页 
现在是:
相关文章
· 我校国家职业技能鉴定... 2016/12/12
· 国家职业技能鉴定所首... 2016/11/29
· 沈阳大学国家职业技能... 2016/09/14
· 国家职业技能鉴定所举... 2016/06/08
· 沈阳市职业技能鉴定考... 2016/03/31
站内检索  
 
当前位置: 首页>>规章制度>>正文
 
顾客投诉处理办法
2015-07-14 09:17  

1. 为及时有效的处理顾客投诉,提高顾客满意程度,特制定本办法。

2. 本办法适用于鉴定所的顾客对鉴定服务的投诉、接受和处理。

3.管理者代表负责顾客重大投诉的处理;质量管理部受理顾客对职能部门和员工服务质量的投诉,具体负责组织查证、分析,提出处理意见,并及时向鉴定所所长报告。各责任部门负责制定和实施纠正措施并做好相关记录。

4. 投诉的分类和受理

4.1 投诉可分为口头投诉和信函投诉。

4.2 质量管理部负责接待、受理顾客的投诉,对顾客的投诉进行登记或记录,填写《顾客投诉处置登记表》,对重大投诉要及时报告鉴定所所长。

4.3 质量管理部要及时收集、汇总相关投诉材料,对重大投诉要保护(保管)好相关的记录证据;收到顾客投诉3日内,组织工作人员核查,分析原因,落实纠正措施;对顾客的口头投诉(或意见),应做好记录,并经顾客确认。

5.顾客投诉的处理

5.1 口头投诉的处理

5.1.1一般口头投诉:受理部门首先应安慰顾客,向顾客做出解释或说明,必要时可提供证据;

5.1.2重大口头投诉的处理:质量管理部应查清原因,按《未达标服务控制程序》的规定执行。

5.1.3对投诉后离开的顾客,由质量管理部负责代表鉴定所及时将结果通知顾客,并征求其对处理的满意度。

5.2 信函投诉的处理

5.2.1由质量管理部根据投诉的内容,调查被投诉部门或人员,查看记录,获取证据。确认后,按内容的严重程度,提出解决方案,报鉴定所所长批准后,以函电方式通知顾客,并向顾客致谦。必要时应派人到顾客处通知;

5.2.2经调查后,属于顾客误会或责任不属于鉴定所的投诉,质量管理部要耐心、认真、友善地向顾客解释,并征求意见和要求;

5.2.3质量管理部按处理意见,根据性质不同,责令当事人立即做出相应整改或检查,并做好纠正、整改情况记录;

a.认定属鉴定工作质量问题的,应做纠正、整改,并记录;

b. 属服务态度问题,责任部门应给予当事人严厉批评,责令改正;

c. 情节严重的,责任人须做出深刻书面检查,必要时应停止其工作,或调离其工作岗位。

6.质量管理部要对纠正措施进行监督检查。一般责任处理20天内完成,重大责任处理40天内完成。

7. 顾客投诉的原始记录、信函、传真以及对投诉的处理结果,由质量管理部保存。

上一条:职业技能鉴定考评员管理办法
下一条:遵守法律法规管理办法
关闭窗口

联系我们 | 组织架构 | 帮助信息

沈阳大学国家职业技能鉴定所 版权所有